工程新闻记录 - 新利luck

客户关系管理(CRM)还没有真正享受在建筑、工程和建筑(AEC)行业的聚光灯下的时光。

然而，营销的未来依赖于强大的CRM系统和流程。根据研究进行市场营销专业服务协会(SMPS)， AEC营销人员正越来越多地采用企业对消费者(B2C)的方法来瞄准目标客户和潜在客户。很多B2C营销是基于数据，数据，甚至更多的数据。

比如亚马逊网站在你买东西之前就知道你要买什么。亚马逊是先驱者，他们根据你的购买历史，预测你未来的订单，然后把它送到离你最近的配送中心。之前。你。秩序。它。自从他们在2014年获得了预期装运的专利以来，他们就一直在关注这个问题。

像那样疯狂一样疯狂，你可能已经很清楚了现在亚马逊现在了解你。当您浏览产品并没有购买时，会发生什么？在一个无关的网站或社交媒体网站上弹出确切产品的亚马逊广告。然后您收到亚马逊的有用电子邮件，宣布“斯科特，您可能对...”，它是精确的产品。

亚马逊为您提供非常有帮助的建议......“经常一起购买......”以及与此项目相关的产品......“

你们有客户的数据吗?

但为什么要收集这么多数据呢?我们的公司为什么要关注收集客户和潜在客户的数据?

SMPS的研究显示，AEC营销人员更关注客户体验，这需要对客户、他们的公司或机构以及他们所在的行业有一个健康的认识，

基于账户的营销&个性化营销

大约40%的AEC公司相信他们将在未来一两年内采用基于账户的营销(ABM)，同样数量的公司预计个性化营销在某种程度上或很可能成为他们整体战略的一部分。

在基于账户的营销中，公司高度关注高价值的客户，他们对待每个客户就像对待自己的市场一样。它需要对客户的组织有深刻的理解，包括项目生命周期中涉及的所有关键人员——从前端决策者到最终用户。这些人有不同的需求、驱动因素和热点按钮，所以营销信息应该针对每个人量身定制。说到营销，它不是“放之四海而皆准”的。

同样，个性化营销，或一对一营销，需要对个人的彻底了解，并创造高度集中的信息。所以，ABM是真正的个性化营销，在组织的不同层次上传播。没有人比亚马逊更精通个性化营销，这就是为什么他们在2020年初达到了1万亿美元的市值。

AEC营销的未来依赖于传统和新营销方法的融合，由客户体验、网络和思想领导三要素驱动。根据SMPS的研究，这些将是未来几年AEC公司最重要的营销和业务发展途径。

所有三个策略都需要数据。很多数据！

然而，我们在收集现有客户的重要信息方面很糟糕。我们每年更新我们的邮件列表——通常是在节假日前后，这通常是营销部门第一次得到通知的时候这些人们几年前离开了一家公司，然后这些标题是错误的。或电子邮件。或电话号码。或地址。或者人的角色改变了。嘿，为什么这个人会在名单上?他们三年前离开了。

这种疯狂的争夺是荒谬的，不必要。我们需要几乎每天收集数据。而且驻留的地方是在CRM系统中。

客户关系管理的重要性

好消息是，大多数设计和建筑公司都有一个CRM系统。Deltek的CRM系统是AEC Industries最受欢迎的，并定制到专业服务。装填是另一个EEC集中的产品，但还有许多其他行业无关的解决方案，如Microsoft Dynamics，Salesforce，Insightly，Hubspot等。

然而，坏消息是，大多数AEC公司都没有有效地采用其CRM系统。而不是越来越好，它可能会变得更糟。

根据苏珊帕特里克，客户解决方案总监斯丹博内斯，截至较晚的CRM兴趣下降，取代了对项目和资源管理的兴趣日益增长。这两个领域同样重要，公司不应该替代另一个领域。苏珊带领公司的Deltek Vision / Vantagepoint咨询，所以她每天都在前线看到这一点。“太多的公司陷入依赖客户的陷阱，以驾驶他们的业务，完全失去培养关系的价值。”

“这造成了一项重大挑战，”据希瑟·泽赫斯丹博·奈斯(Stambaugh Ness)的营销总经理说，“因为客户忠诚度已经不如从前了。”

当您依靠大多数企业来从竞争对手烘干或呈现的客户池时，贵公司的未来看起来黯淡。

CRM成功的障碍

根据SMPS的研究，成功使用CRM的最大障碍是缺乏来自公司负责人和卖家的数据输入。这些是面对客户的员工，他们应该在数据收集的第一线。他们有组织中所有关键人物的姓名、头衔和联系方式——远远超过了市场营销在早期阶段可能收集到的信息。他们知道人什么时候来，什么时候走。他们正在与客户进行重要的对话，并将自己的见解保留下来——然而这正是客户体验、思想领导营销、ABM和个性化营销所需要的见解。

在我工作过的公司或与我合作过的客户中，我几乎100%看到过这种情况。

苏珊·帕特里克认为，在数据收集方面，“挥鞭子”很重要。“我想要的不仅仅是他们的职位和联系方式。我们也需要收集个人信息。如果我了解到客户感兴趣的东西，我会把它写在笔记栏里，这样我下次和他们交谈时就能记住。”

作为一名市场营销专业人士，希瑟•泽克(Heather Zecher)非常依赖公司的CRM数据库。电子邮件营销是斯丹博•尼斯拓展计划的重要组成部分，但该公司认为，分割数据至关重要。“通过电子邮件营销，我们希望用正确的信息锁定正确的受众，”她说，“而有了合适的客户关系管理系统，一家公司就有能力在一个集中的位置收集他们需要的所有情报。”

与数百家AEC公司合作的苏珊建议她的客户跟踪不仅仅是营销的接触点，就像客户打开电子邮件或点击链接时一样：“我们应该跟踪大多数所有互动，并记录它我们可以编织进入未来的对话。这使我们能够加强积极的行为，就像他们参加网络研讨会或会议时一样，我们已经跟踪了。它使谈话更容易，并给我们一个借口伸出援手和联系他们。它还让我们更好地了解与那个人的共鸣，他们的雷达是什么，这对他们来说很重要，所以我们可以为他们提供更多的东西。“

她建议区分不同类型的接触点——会议、电话、发送和接收电子邮件等。“我们希望能够跟踪客户的参与度，更好地了解我们的客户，包括他们更喜欢被联系的方式。我们必须真正了解我们的客户!”

了解你的客户的一个关键部分是了解他们的挑战，他们的司机，什么让他们晚上睡不着，什么让他们早上起床。了解行业趋势也很重要。这类知识构成了客户体验、思想领导、ABM和个性化营销的基础。

除了校长和卖家行为没有进入数据的情况下，SMPS研究还确定了业务发展和营销人员不会进入数据作为成功CRM实施的主要障碍之一，所以还有很多责任遍布传播。

不幸的是，这意味着没有获得质量数据，AEC营销人员被戴上手铐，他们能够做到，它真正有效。这就像在没有足够武器的情况下进入战斗。

也许这就是为什么AEC公司确定的第二个主要障碍是不需要CRM使用的上层管理。如果不是从顶部所需的，则花费时间输入数据的动机是什么？

希瑟·泽赫 Heather Zecher认为，客户关系管理的采用必须是文化层面的:“从新员工的入职开始——无论他们是入门级还是业主级——客户关系管理的重要性和价值必须被传达。在一天结束的时候，你的数据应该被视为机会，如果数据没有被输入，那些机会就会被错过....”

在斯丹博内斯，希瑟使用数据的方式之一与会议有关。“在员工参加会议之前，我们会进行事前分析。谁参加?我们想和谁联系?对观众来说什么是重要的?”她说。“然后，我们会进行尸检，记录我们见到的人以及我们了解到的情况。这是非常重要的信息，不仅对我们的客户关系管理，对我们的营销计划也是如此。”

Susan补充道:“当你有很多人参与业务开发时，数据就变得更加重要，这样每个人都在同一页上;右手需要知道左手在做什么。”

缺乏数据输入和缺乏高层管理驱动CRM的使用是CRM无效的主要原因，但它们不是唯一的原因。SMPS的研究发现，25%的公司普遍存在学习困难以及缺乏与会计/项目数据库的整合。

超过21%的调查参与者指出，更高水平的自动化对他们成功实施CRM是必要的。

只有15%的调查参与者认为缺乏座位许可证是一个障碍。就在几年前，这似乎更多地是AEC公司的问题。

AEC营销的未来依赖于CRM

所以AEC的朋友们，我们接下来要做什么?市场营销正在发展，越来越依赖于收集和集中在CRM数据库中的数据。然而，CRM并没有被太多的公司优先考虑，这给营销的成功创造了一个主要障碍。

把这看作是行动的号召。如果AEC公司真的要接受21^圣世纪的销售和营销策略，我们在谈到客户关系管理时处于关键的状态。拥有技术和软件是一回事。但是，除非企业领导层将数据收集作为一种优先事项——从组织的最高层到底层的文化——否则，他们的企业将越来越落后于那些已经看到了强大CRM价值并日益获得竞争优势的竞争对手。